【最近閱讀的書】選擇重於一切、WOW! Zappos不思議、顧客買的是服務、感動服務、孫正義的頭腦、假如杜拉克是店長、賺錢，是最重要的美德

選擇重于一切︰扎克伯格給年輕人的37個人生忠告

馬克‧扎克伯格（Mark Zuckerberg），知名的社交網站Facebook的創辦人、首席執行官和主席，同時也是一名軟件設計師，被人們冠以“蓋茨第二”的美譽。2010年12月，扎克伯格被《時代雜志》評選為“2010年年度風雲人物”。

哈爾濱出版社推出的《選擇重于一切——扎克伯格給年輕人的37個人生忠告》以年輕人為讀者對象，書中內容涵蓋勤奮、創新、情商、自制、持續發展等多個方面，結合心理學知識，為年輕的讀者仔細剖析扎克伯格成長路上的點點滴滴，旨在幫助年輕的讀者對比自身，發現個性中待完善之處和能力上的盲點，由此靠近扎克伯格，趨近卓越的自我，歷練出萬變時代的不變能力。

WOW! Zappos不思議！傳遞快樂。讓顧客願意回購的神奇法則

身處網購世界、社群媒體當道年代， 您一定要知道 『Zappos 薩波斯』 ！

一個以「追求快樂、不落俗套」為企業文化宗旨的成功典範故事。

Zappos 薩波斯。這個名字已成為顧客服務的新標準，讓人驚奇的網路購物經驗，許多人嚮往的工作場所，以及這個時代最令人印象深刻、變革成功的企業典範。簡而言之，薩波斯正在改寫企業經營模式與人們的生活方式。

本書作者-同為暢銷商業書《星巴克模式》作者：約瑟夫．米其里（Joseph A. Michelle）將薩波斯經驗分解成五大元素：

★雇傭完美速配──建立公司價值觀的基礎

★讓顧客輕鬆享受快速的服務──創造輕鬆的顧客經驗

★個人化服務──真誠與顧客建立連結

★拓展領域──促進員工與產品一起成長

★玩出好業績──認真玩樂，努力工作

薩波斯的主要業務已不是販售鞋子，而是經營快樂企業！薩波斯的領導者充滿熱忱地追求一個超越產品與流程的目標，將注意力從企業的成就，轉移到改變世界的目標！

顧客買的是服務

以往因服務獲得莫大成功的經營者，幾乎全都是天才。

但其實只要釐清服務的理論，任誰都能實現一流的服務企業，

也能藉由精心安排來提升顧客滿意度。

要改善看不見的無形服務，就要以「服務科學」發揮力量。

藉由分類、分解、模式化的步驟，找出問題和改善點，

就能清楚了解該鎖定的服務本質，創造成功攻略顧客的心的優質服務。

(一)所有的企業都是服務業

無論改善服務或提升顧客滿意，一切都取決於能否因應顧客事前預期。只要能徹底了解這項原則，在服務經營管理上就沒有死角。

(二)以「服務科學」來推動改革

即使是看不見的無形服務，只要藉由分類、分解、模式化的步驟來接近本質，就能突顯問題，徹底改善品質。

感動服務

作者以其與業界的豐富接觸經驗，借由與企業經營者談話，筆者深刻體會這些高評價的企業或商店，都有一些共通法則，帶領他們走向成功之道，那就是擁有永遠笑容滿面接待客人的服務員。當然，這些優質服務與笑容的背後，是因有整個企業及經理、店長等全力的支持與栽培。

服務業最重要的，當然是顧客。而站在第一線與顧客面對面接觸的員工，扮演著該企業最重要的角色。

舒緩的片刻、幸福的瞬間，服務業的使命就是為客人創造這些美好的回憶。員工即是關鍵人物，關係著這美好的使命能否實現。如果員工失去了笑容，顧客就無從感受到任何愉悅的感覺。

在本書中，作者就日本七家知名企業，針對他們所提供的卓越服務，以簡顯的方式解說。在執筆之際，作者盡可能至服務現場實地體驗探討。當然，主要還以作者本身二十餘年的服務實務經驗，與十年的企業顧問經驗為討論之根基。

孫正義的頭腦：成就軟銀帝國的商業法則

《孫正義的頭腦》的作者是軟銀社長室前室長三木雄信，親炙孫正義多年，作者掌握了大量的第一手資料，在書中全面呈現孫正義的人生經驗、管理之道、經營策略、以及對信息革命的認識。 

《孫正義的頭腦》記敘了孫正義人生與事業的關鍵時刻，包括他的人生和事業願景是如何確立、如何實現的；他如何獲得第一桶金；作為史上失去財富最多的人，他的終極幸福是什麼。 

《孫正義的頭腦》對孫正義的經營理念進行了深入解讀。詳述了孫正義對互聯網的理解，孫氏的互聯網兵法“業務開展之初要爭取覆蓋面”、“價格就是最直觀的形象”等至今都在業界發揮影響。了解了孫正義的信息革命理念，就理解了軟銀為何要進軍移動通信，為何在網絡泡沫破滅後投資阿里巴巴，在全球金融危機的陰影中投資PPTV網絡電視。作者揭示了孫正義的管理之道和超群行動力，孫正義的決策秘訣是“10秒內想不清楚就暫時擱置”，軟銀的工作速度是“立刻就要”，所以就有6分鐘之內決定給阿里巴巴投2000萬美元的佳話。孫正義的領先表現在他的戰略意識上，他一直在思考如何能令軟銀持續經營300年，他在日本人遵奉了數百年、武田信玄的“風林火山”四字訣後加上“海”並奉為經營方針，他認為美國式的單一的經營思想是短視的，他認為“自進化、自繁殖”是企業集團的最高境界，他設想軟銀未來的主體是一台服務器。

假如杜拉克是店長：為零售服務業店長所寫的杜拉克經營學！

如果每一個店長都是好店長，產業整體也會越來越繁榮。在多數的定義都被明確化之後，杜拉克(Peter Ferdinand Drucker)給了零售業及服務業的組織領袖們很重要的一些話。

二○一一年三月十一日，日本東部發生大地震，災區遭海嘯侵襲，當地整體浸泡在水中，盡心盡力地帶領災民五百多人到屋頂避難，保住了多數人性命的是各商店的店長。

地震當天，在餘震不停發生的同時，立即決定將商品搬到店外的停車場，以合理價格出售的是店長，穩定了當地居民生活必需的基本配備也是商店的店長。

由於店長們的積極應變，在店裡工作的店員們大多存活下來，同時也證明了自家店是個安全場所的也是店長。

本書要向店長或有志成為店長的讀者們，介紹杜拉克的著作和教誨。讓讀者與店長們或有至創業者更深入瞭解「杜拉克思想」，作為在面對工作時的重要指南。

作者結城義晴在書中舉出各色各樣的特色商店，引用諸多管理大師杜拉克的名言與理論精髓，說明這些店如何為顧客創造價值，贏得顧客的忠誠與惠顧？甚至它們還會開發潛在顧客，擴大市場，延續與壯大店舖的生命。

其中，運用杜拉克的理論強調，管理所有資源中，最沒有被善加利用的是人，其潛能也未被充分開發，人性化管理通常也是店舖創造競爭優勢的關鍵，店裡的成員要像一個交響樂團團員，有共同的價值與目標，才經營出一家有競爭力的店舖。

而開發人的潛能主要是能夠帶給員工工作樂趣，不是一味專注在管理紀律上打轉，因為杜拉克強調，成功不是死守經營邏輯，而是取決於店內夥伴的工作態度。

賺錢，是最重要的美德

堀江貴文是誰？在日本，他以個人魅力成為備受崇拜的企業家，他說的話這兩年都成為日本年度十大流行語；他因為侵略性十足的個人風格而招致批評，卻也使日本人重新思考企業經營的觀念與價值。他是個常唱南方之星、傑尼斯偶像團體歌曲的年輕企業家，行事與言談都與跟一般企業家給人的印象大不相同，○六年還要出唱片，是個令人驚異的人物。

堀江貴文以顛覆日本舊社會而成功聞名，年僅三十出頭的他所經營的活力門（Livedoor）年營收數百億日圓，而他個人身價則在二百億台幣之上。就著他這些年的經驗與對社會的觀察，他認為時代已經改變了，讀名校、進大企業即可成功的模式已不復在，每個人都有自己成功的方式。時代的改變，更需要突破老舊僵化的思考，這本書裡堀江說述了他的觀點與心法，以及賺到二百五十億的工作方式。